Como consecuencia de la pandemia y la irrupción del teletrabajo, las empresas están acelerando su de digitalización. Uno de los procesos que se está digitalizando es el de la atención al cliente online. Y para ello, suelen usarse los chatbots o bots conversacionales, que aportan grandes ventajas en este campo.

¿Qué es un chatbot?

Según el informe “Hype Cycle 2020” de Inteligencia Artificial de Gartner, los Chatbots (bots conversacionales) son el primer caso aplicado de inteligencia artificial. Su objetivo es resolver dudas de personas, manteniendo una conversación con ellas a través de un chat.

En realidad, un chatbot no es inteligente, es un software “predictivo” y “adaptativo” que puede aprender patrones de respuesta y repetir acciones a partir de un flujo de conversación pre-programado y del acceso a determinados datos e información. En función del nivel del algoritmo, este software es capaz de detectar y aprender sobre los gustos y preferencias del usuario.

Aunque todavía hay margen de mejora, sobre todo en lo referente a la comprensión del lenguaje natural, son muchos los usos y ventajas de este tipo de aplicaciones.

¿En qué pueden ayudarte los chatbots?

Mejor atención al cliente y rápida resolución de dudas (servicio 24/7)

Los chatbots mejoran el soporte al cliente. Son una solución de comunicación eficaz, sencilla, inmediata y automática. Permiten la resolución automatizada de preguntas y dudas sobre productos o servicios, e incluso puede ayudar a saber los pasos a seguir para el correcto funcionamiento de un producto.

Un ejemplo: el asistente virtual Julie, implementada por Antrak, la red estatal interurbana de trenes de los Estados Unidos, y que ofrece información de rutas y resuelve las dudas de los pasajeros

Accesibilidad

Los chatbots pueden integrarse en las aplicaciones preferidas de los usuarios y adaptarse a la experiencia de cada canal o plataforma. Por otro lado, la fácil implementación en todo tipo de plataformas evita que los usuarios tengan que instalarse nuevos programas en sus dispositivos.

Un ejemplo: BBVA Bancomer (México) ha implementado un asistente virtual integrado en WhatsApp que utiliza inteligencia artificial y machine learning que irá mejorando y creciendo en funcionalidades a media que se le hagan consultas.

Mejora del proceso de compra y venta

Un chatbot puede facilitar enormemente el proceso de compra y venta online, así como  la experiencia de usuario en los pedidos automáticos.

Un ejemplo: el comparador de vuelos Skyscanner utiliza chatbots en Facebook Messenger y Telegram para ofrecer asesoramiento y recomendaciones a sus clientes.

Mejora de la experiencia del cliente

Permite al usuario tener un acceso más cómodo y rápido a la información que necesita. Por otro lado, las empresas y organizaciones pueden extraer mucha información sobre el usuario y personalizar y mejorar la experiencia de atención al cliente.

Un ejemplo: la cadena de ropa H&M tiene un chatbot en la red social Kik que ofrece recomendaciones personalizadas en función de preguntas que hacen a los clientes.

Mejora de la conversión (y mayor satisfacción)

Los chatbots más avanzados permiten una comunicación personalizada: al poder recordar las preferencias de cada usuario se consigue acortar el camino hacia una futura conversión de esos usuarios en clientes. Las respuestas y soluciones ofrecidas por el chatbot se pueden ajustar al máximo para encontrar la mejor solución/recomendación.

Un ejemplo: la cadena de cosméticos Sephora ofrece un asistente virtual basado en realidad aumentada que permite probar diferentes colores de pintalabios a través de un selfie.

Mejora de la marca y reputación

La mejora de la atención al cliente, más efectiva y personalizada, tiene como consecuencia la mayor satisfacción y fidelización de los usuarios. La tecnología de los chatbots evoluciona rápidamente, su comprensión del lenguaje humano es cada vez mayor y en consecuencia, aumenta la satisfacción del usuario.

Además, un chatbot es una herramienta que también sirve para difundir una determinada imagen de marca.

Un ejemplo: Quaker vende cereales para el desayuno, y con Otis, su chatbot integrado en Facebook Messenger, ofrece a sus clientes consejos para una alimentación saludable y también recetas.

Para contrarrestar información errónea

Además de servir para resolver dudas o transmitir una determinada imagen de marca, los chatbots también pueden ser utilizados para neutralizar informaciones falsas o erróneas.

Un ejemplo: la Organización Mundial de la Salud (OMS) disponía ya antes de la actual pandemia del servicio Health Alert Interactive, pero ahora está disponible en forma de chatbot integrado en Facebook, para luchar contra la desinformación sobre el coronavirus y las vacunas.

La estrategia, más allá del chatbot

Estos son solo algunos ejemplos de lo útil que puede ser un chatbot para muchos negocios de diferentes sectores. Al final, como pasa en muchas innovaciones empresariales, la clave el éxito está, más allá de la herramienta y su implementación, en la estrategia que hay detrás.