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El onboarding digital, clave en el sector financiero

La apertura de una cuenta bancaria a través de internet puede verse truncada sin un sistema de onboarding que satisfaga al cliente. ¿Cuáles son los diferentes sistemas existentes? ¿Qué ventajas tiene el onboarding digital frente a otros? ¿Qué dificultades pueden surgir?

Vivimos en un mundo totalmente conectado y digital. Nos hemos acostumbrado a hacerlo prácticamente todo con nuestros ordenadores, tablets y móviles y en cualquier lugar: comprar, realizar trámites burocráticos, escuchar música, ver películas, jugar, etc.

Las entidades financieras siempre han ido a la vanguardia en este proceso de digitalización. Desde hace algunos años, la mayoría de las entidades cuentan con páginas web y aplicaciones móviles que permiten gestionar y operar con nuestras cuentas.

La mayor parte de los clientes de los bancos están familiarizados con este tipo de soluciones, que se presentan como un valor añadido al servicio que reciben en las oficinas físicas. Pero, ¿qué ocurre cuando un posible cliente desea abrir una cuenta bancaria a través de internet?

¿Qué es el proceso de onboarding?

Cuando hablamos de onboarding nos referimos al proceso mediante el cual una persona pasa a ser cliente de una empresa. Cuando contratamos algún producto o servicio por internet, este proceso se puede completar de varias maneras.

El método semipresencial es uno de los más extendidos. El cliente inicia la contratación en internet, cumplimentando o descargando los formularios y contratos a través de internet, pero tiene que ir después a una oficina para identificarse, entregar la documentación oportuna y firmar.

También hay entidades que remiten un paquete de bienvenida por correo postal para que el cliente devuelva los formularios con sus datos y el contrato firmado, adjuntando la documentación requerida.

Estos sistemas tienen varios inconvenientes. En primer lugar, no son cómodos para el usuario, cada vez más acostumbrado a realizar todo de forma telemática. Además, si desea algo, lo quiere inmediatamente. Si se pospone la firma del contrato, es posible que el proceso no llegue a concretarse.

Para evitar este riesgo, las entidades financieras están apostando por sistemas 100% digitales, sin necesidad de acudir a una oficina o enviar la documentación posteriormente. Estos sistemas simplifican notablemente un proceso que suele ser tedioso para el usuario, evitando tener que rellenar varios formularios y contratos en papel. Pero exigen la incorporación de métodos de identificación y registro del cliente no presencial mediante sistemas seguros y fidedignos.

Por ejemplo, algunos bancos ofrecen al cliente la posibilidad de aportar el código IBAN de otra cuenta de la que ya sea titular. Sin embargo, este procedimiento no es inmediato, ya que los datos tienen que verificarse, pudiendo demorarse varios días. Otra alternativa es la identificación por videoconferencia, que permite abrir una cuenta instantáneamente.

¿Cómo funciona la identificación por videoconferencia?

Este sistema captura digitalmente una foto del documento de identificación del cliente y se completa con un sistema de videoconferencia. Tan solo se necesita un dispositivo con cámara y acceso a internet.

A través de esta videollamada la entidad financiera puede poner en contacto al cliente con un gestor que confirme su identidad. También es posible echar mano de sistemas de reconocimiento facial para capturar la imagen del documento y comprobar que corresponde al mismo usuario que está realizando la videoconferencia.

Este sistema quedó reconocido en 2016, a través de la ‘Autorización de procedimientos de identificación no presencial mediante videoconferencia’, publicada por el Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC). Un año después, el texto se actualizó con el fin de autorizar procedimientos de video-identificación que no precisen de la interacción en línea entre un agente y el cliente, permitiendo la revisión posterior de la grabación.

Estos documentos establecen que el proceso de identificación mediante videoconferencia tiene que ser grabado por la entidad financiera con constancia fehaciente de la fecha y hora. Además, dicha grabación debe conservarse en formato digital.

El SEPBLAC especifica que el cliente tiene que exhibir visiblemente el anverso y reverso del documento empleado para su identificación durante el transcurso de la videoconferencia. Además, hace hincapié en que este proceso no podrá completarse si hay indicios de falsedad o manipulación del documento de identificación, falta de correspondencia entre el titular del documento y el cliente que está siendo identificado o si las condiciones de la comunicación impiden o dificultan la verificación de la autenticidad e integridad del documento y la correspondencia entre éste y el cliente.

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Para ello, el cliente ha de consentir expresamente la realización del procedimiento de identificación no presencial mediante videoconferencia, así como la grabación y su conservación, ya sea antes de iniciar el proceso o durante su ejecución.

Por su parte, las entidades han de garantizar que los procedimientos implantados aseguren que el proceso es realizado por el cliente desde un único dispositivo; que las imágenes y el sonido son inmediatamente transmitidos en formato digital, sin alteración y en directo; y que se realiza la grabación inmediata del proceso, de modo que permita su posterior reproducción. La autorización puntualiza que no será admisible el uso de archivos pregrabados por el cliente u otras personas ajenas a la entidad financiera.

Además, las entidades tienen la obligación de adoptar las medidas necesarias para asegurar la privacidad del cliente, la seguridad en la transmisión y la autenticidad e integridad de la grabación de la conversación. De igual modo, están obligadas a obtener y conservar una fotografía del anverso y reverso del documento, con las condiciones de calidad y nitidez que permitan su uso en investigaciones o análisis. Pueden recurrir a empresas externas para realizar este proceso de identificación mediante videoconferencia, pero siguen siendo plenos responsables del mismo.

En cualquier caso, la autorización recuerda que las entidades financieras, antes de ejecutar cualquier operación, están obligadas a verificar que el cliente no está sometido a sanciones o contramedidas financieras internacionales.

Agilidad, mejor servicio y seguridad

Desde el punto de vista de los actores del sector financiero, este sistema ofrece varias ventajas. Por un lado, el onboarding digital aumenta las posibilidades de captar nuevos clientes, incrementa la competencia, reduce costes operativos y permite ofrecer un mejor servicio a los clientes.

La identificación mediante videoconferencia también aporta seguridad, ya que el procedimiento queda registrado íntegramente. Esto facilita la identificación de posibles errores. También contribuye a la lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo. Además, es poco probable que los delincuentes se expongan a ser grabados, disuadiendo ante una posible utilización con fines fraudulentos.

Por otro lado, hay que señalar que la identificación por videoconferencia podría reforzar su seguridad mediante la incorporación de otros sistemas de autenticación biométrica, como el reconocimiento de voz, de huellas digitales y de iris, entre otros.

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