¿Cuánto hace que no acudes a la oficina de tu banco? Es probable que, si te paras a pensarlo un poco, te des cuenta de que hace meses que no te pasas por allí. Lo de ir a una sucursal bancaria y hacer cola para que te atiendan parece que cada vez es menos habitual. Desde hace unos años, lo que se está imponiendo es realizar cualquier gestión financiera a través del teléfono móvil, de la tablet o del ordenador personal.
Como ocurre en la mayoría de los sectores, la banca se está transformando para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo que la tecnología está generando en sus clientes. ¿Sabes qué tendencias van a marcar el futuro de la banca? Estate atento porque lo que te contamos a continuación te va a afectar (positivamente, pero va a influir en la manera de relacionarte con tu entidad financiera).
Banco tradicional vs banco digital
Ya lo veníamos advirtiendo hace años, estamos en un proceso de profundo cambio que va a suponer un cambio radical en la manera en la que los bancos desarrollan su actividad y se relacionan con sus clientes. Dicho de otra manera, la banca que viene poco tiene que ver con la que hemos conocido hasta ahora.
Aunque nuestro país sigue siendo el segundo país de la Unión Europea con más oficinas por 100.000 habitantes, solo por detrás de Francia, en los últimos años el número de oficinas bancarias se ha reducido de manera importante tal y como muestran datos del Banco de España, que revelan que desde la crisis financiera de 2008 se han cerrado más del 43% de la red, lo cual, en parte, se entiende, ya que durante los años previos a la crisis se produjo una apertura desproporcionada de nuevas sucursales. Durante ese mismo periodo, en cambio, y de manera especialmente acelerada a raíz de la pandemia de la Covid-19, la banca digital, tanto online como móvil, ha visto aumentar de manera muy importante el número de usuarios a la vez que las entidades bancarias han ido ampliando los productos y servicios accesibles digitalmente.
La tendencia es que tanto la oferta de la banca digital (los productos y servicios de las entidades) como la demanda (el número de usuarios, las operaciones y transacciones) siga creciendo de manera que en los próximos años podemos decir que nuestra relación con el banco será totalmente digital utilizando. Eso sí, para hacernos la vida más fácil, la banca digital utilizará las últimas tecnologías como por ejemplos el reconocimiento avanzado de voz o la biometría que permitirán que nuestra voz se convierta en nuestra clave de acceso a los servicios digitales y nos permita realizar pagos o firmar documentos y además, con las máximas garantías de seguridad, ya que el aparato vocal de cada persona es único.
Los procesos se automatizarán
La automatización robótica de miles de procesos que se realizan a diario ha venido para quedarse. Esto supone una mayor eficiencia operativa al permitir realizar más tareas, de manera más rápida minimizando errores y, también, costes. De ahí que muchas instituciones financieras estén comenzando a aprovechar esta tecnología para crear la mejor experiencia de usuario posible para los clientes y seguir siendo competitivos.
¿Cómo lo están haciendo y que vamos a ver a corto plazo? Son varios los campos en los que la banca ha empezado utilizar las tecnologías basadas en la automatización de procesos a partir de sistemas robotizados. Estas herramientas permiten automatizar tareas como, por ejemplo, abrir correos electrónicos, leer, escribir, rellenar formularios, recopilar estadísticas de redes sociales o conectar aplicaciones. La combinación de estas funcionalidades permite que, en muchos casos, procesos enteros se puedan realizar sin ninguna intervención humana.
Uno de los campos en los que la automatización será más visible va a ser en el servicio al cliente gracias al desarrollo de chatobts. Un bot es un software que puede realizar una serie de tareas de forma autónoma sin la ayuda del ser humano. De ahí que el término chatbot se utilice para definir un bot que puede simular una conversación con una persona para resolver las cuestiones que ésta le plante.
En la banca, los chatbots de atención al cliente podrán atender, en un primer momento, las consultas de baja complejidad, tales como preguntas sobre cuentas y pagos. El objetivo es liberar de cargas de trabajo rutinarias a los empleados para que pueda dedicarse a un asesoramiento de mayor valor añadido. Para responder a preguntas sencillas como: “¿Cómo abro una cuenta bancaria? O ¿Cuál es mi saldo? Se pueden programar una respuesta automática que ayude al usuario de forma rápida y satisfactoria.
Blockchain para transferencias inmediatas
Si te suena de algo la palabra ‘criptomonedas’, seguro que has oído alguna vez hablar de blockchain, ya que ambos vocablos están íntimamente relacionados. Y es que blockchain es, por decirlo de manera simple, la tecnología que ha permitido crear estas monedas digitales, como, por ejemplo, la más conocida, Bitcoin. Este ha sido su principal uso hasta ahora, pero desde hace relativamente poco, blockchain se está utilizando ya en otros ámbitos como, entre otros, el financiero.
Las aplicaciones del blockchain al sector de la banca son ilimitadas. De hecho, es posible usar esta tecnología para poder hacer transferencias inmediatas entre cuentas y sin intermediarios, con lo que una transferencia normal ya no tendría por qué tardar uno o dos días en ser efectiva. Además, permite mejorar la trazabilidad y seguridad de las transacciones. Además, va a permitir reducir de manera drástica el coste de las infraestructuras.
Almacenamiento en la nube
Hasta ahora, el Cloud Computing, o lo que es lo mismo, el almacenamiento en la nube, se utilizaba para procesos secundarios que no tuvieran mucho que ver con el día a día de la entidad. A partir de ahora, las entidades financieras comenzarán a almacenar datos en la nube que tengan que ver con decisiones más estratégicas de la entidad, como la calificación de créditos o de préstamos. Ello se debe al descenso de costes que han experimentado los servicios de almacenamiento en la nube y el fortalecimiento de la seguridad.
Por otro lado, este tipo de sistemas ofrece a los bancos mayor flexibilidad y confianza. Y es que muchos optarán por un modelo de nube privada o híbrida, lo que les permitirá proteger sus datos mientras disfrutan de la velocidad y flexibilidad de la nube.
