En los últimos años, la digitalización ha transformado de forma radical el modo en el que, como clientes, nos relacionamos con nuestra entidad bancaria. La incorporación de la tecnología ha permitido mejorar los servicios, dar respuestas más rápidas y ofrecer nuevos productos mucho más personalizados.
La experiencia bancaria es cada vez más digital, de manera quela mayoría de las operaciones que tradicionalmente se realizaban acudiendo a una oficina bancaria, hoy pueden ejecutarse cómodamente y de manera ágil desde un ordenador, o con una app móvil. Esto ha quedado especialmente patente durante la pandemia de la Covid-19 ya que operaciones complejas, como la concesión de un crédito con aval del ICO o de una moratoria hipotecaria, se han podido realizar en su totalidad de manera digital sin necesidad de que los clientes fueran a su sucursal.
La Realidad Aumentada, el próximo paso en la digitalización
Y uno de los próximos pasos es la implementación de la Realidad Aumentada (AR, de las siglas en inglés Augmented Reality). Este conjunto de tecnologías combina elementos virtuales y físicos, superponiendo una capa de información digital en un entorno real en la pantalla de un smartphone o una tablet.
Algunos de los usos más habituales son el escaneo de códigos QR, que permiten un acceso más sencillo al enlace de una página web o a una descarga, o las aplicaciones de recreación del patrimonio histórico, que permiten visualizar en vivo cómo era una ubicación determinada en el pasado.
Aunque es cierto que la Realidad Aumentada es una de esas innovaciones prometedoras que parece que nunca termina de cuajar, la actual potencia de los dispositivos móviles y el gran avance en su capacidad de procesamiento, unido al hecho de que ya existe una nueva generación de consumidores con expectativas de nuevos servicios totalmente digitales, permiten ser optimistas sobre el futuro de esta tecnología.
Según una estimación de Statista, se esperaba que el negocio de la Realidad Aumentada creciera un 700% en el período que va de 2018 a 2022, pasando de un volumen de negocio mundial de 27.000 a 209.000 millones de dólares anuales. Finalmente, la estimación actual es que el mercado del AR alcance un valor de 70.000 millones de dólares en 2023, una cifra inferior, pero que supone igualmente un aumento del 160% en 5 años.
¿En qué puede beneficiar la Realidad Aumentada al sector bancario?
Si uno de los objetivos de la Realidad Aumentada es mejorar la experiencia del usuario superponiendo una capa de contenido virtual al entorno real, al hablar de aplicaciones y usos en el ámbito bancario hay que perseguir por encima de todo la simplificación de lo complejo (sin olvidar, por supuesto, la seguridad).
Si las experiencias y servicios bancarios basados en AR consiguen mejorar la interacción con los clientes, ofrecerles una experiencia más amable y enriquecedora, que se centre en la sencillez y en la personalización, su implementación será exitosa.
La Realidad Aumentada puede “humanizar” una experiencia digital que de otra manera se percibe como impersonal.
Algunos ejemplos prácticos de AR para la experiencia bancaria
La implementación de la Realidad Aumentada permite a las entidades bancarias ofrecer nuevos servicios y ofertas que posibilitan una experiencia bancaria inmersiva. He aquí algunas propuestas:
Buscar una sucursal bancaria… o consultar ofertas inmobiliarias
Uno de los usos más habituales de la Realidad Aumentada que se ha integrado en muchas de las apps de los bancos es la función de ayudar a los clientes a encontrar una sucursal o un cajero automático. Combinando el uso de la cámara de un smartphone y el posicionamiento GPS (además de la brújula y el sensor de movimiento), resulta muy fácil y cómodo llegar a la ubicación deseada. Lo tiene implementado, por ejemplo, CaixaBank.
Esta utilidad, muy puntual, también se ha extendido al negocio inmobiliario, muy vinculado a las entidades bancarias. Así, aplicaciones como Valora View, del BBVA, permiten visualizar con Realidad Aumentada las viviendas en venta o alquiler en el portal Idealista que estén cerca de nuestra localización, visualizándolas a través de la pantalla del smartphone.
Educación financiera con visualización de datos en tres dimensiones
La información financiera no es fácil de comprender para muchos clientes y ahí, en esa faceta divulgativa, la Realidad Aumentada tiene mucho que decir.
Una utilidad podría ser un avatar o personaje ficticio que, a partir del escaneado de un documento del banco, se superpone en nuestra pantalla virtualmente y nos explica de manera didáctica, mediante animaciones o vídeos, los conceptos financieros más complejos. Es lo que ofrece, por ejemplo, el banco cooperativo Desjardins para difundir las ventajas de sus planes de pensiones.
Si el objetivo es visualizar y comprender nuestro estado financiero de una forma más atractiva e inmersiva, existen aplicaciones que, enfocando en tiempo real una tarjeta de crédito con la cámara del smartphone, pueden ofrecer información básica de interés para el cliente sin que este tenga necesidad de abrir la app del banco. También existen prototipos de visualización en Realidad Aumentada como el desarrollado por UXDA, con múltiples capas de información tridimensional que facilita al cliente información del estado actual y futuro de sus cuentas.
De la información extra a la gamificación
Las oficinas bancarias están en pleno proceso de transformación convirtiéndose en espacios orientados cada vez más a ofrecer un servicio especializado y de alto valor añadido en lugar de centrarse, como en el pasado, en la operación, ya que hoy en día esta puede realizarse fácilmente a través de la banca digital. Incluso hay oficinas que van más allá del asesoramiento financiero al ser concebidas como centros colaborativos, abiertos a todos y en los que se puede ir a trabajar, conectarse a internet, celebrar reuniones o asistir a eventos.
En estas nuevas sucursales, las entidades están incorporando nuevas tecnologías y probando con aplicaciones basadas en AR para, por ejemplo, “dar vida” a carteles físicos ofreciendo información extra, resolver dudas o publicitar nuevos servicios . La AR podría incluso utilizarse para amenizar la espera de los clientes con una experiencia divertida basada en gamificación.
Al final, estas opciones se convierten en útiles herramientas para los departamentos de marketing de los bancos, que pueden comunicar nuevos servicios de una forma innovadora y, al mismo tiempo, ofrecer una mejor imagen de marca.
Pagos con realidad aumentada
La experiencia de pago mediante tarjeta también puede beneficiarse de la Realidad Aumentada, permitiendo el pago contactless sin necesidad de acercar ni la tarjeta ni el teléfono al TPV (como muestra Curve AR Pay).
La visualización virtual también puede ser utilizada para mostrar ofertas y descuentos asociados a nuestra cuenta bancaria cuando estamos en un comercio.
En definitiva, aunque muchos de estos ejemplos pueden parecer anecdóticos, lo reseñable es su capacidad de acercarnos a un futuro cercano en el que la experiencia bancaria, más allá de ser completamente digital, sea más personal y humana que nunca.
