Algunas entidades bancarias atienden a sus clientes y permiten operar con las cuentas a través de asistentes virtuales que ofrecen una conversación natural mediante texto o voz.

La manera de relacionarnos ha cambiado mucho. Aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger han modificado sustancialmente la forma de ponernos en contacto con nuestros amigos y familiares, pero también con las empresas. Nos hemos acostumbrado a mandar mensajes en lugar de llamar por teléfono, así que también resulta muy útil poder interactuar con las compañías de esta misma manera.

Las empresas disponen desde hace tiempo de canales alternativos al teléfono, como correos electrónicos de atención al cliente o chats. Sin embargo, el futuro -quizá el presente- pasa por la automatización.

Un asistente virtual o chatbot consiste en un chat online -escrito u oral- respondido automáticamente por un robot. Los últimos avances en tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial, permiten que estos asistentes contesten a nuestras preguntas, dando lugar a una conversación “natural” parecida a la que podríamos tener con un humano.

Gartner estima que el 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizó asistentes virtuales chatbots en 2020. Además, señala que el uso de esta tecnología permite que las compañías reduzcan hasta un 70% las consultas a través del teléfono, chat o correo, registrando también una mayor satisfacción del cliente.

Aunque Gartner mantiene que las organizaciones seguirán contando con el apoyo de un agente humano para resolver aquellas situaciones más complejas (los denominados ‘momentos de la verdad’), se prevé que en 2022 el 70% de las interacciones con las empresas con los clientes contaran con la participación de un chatbot en alguna fase del proceso.

También hay que tener en cuenta que un chatbot puede atendernos de forma inmediata y las 24 horas del día, incluido fines de semana y festivos. Y es capaz de dar respuesta en diferentes idiomas.

Los chatbots pueden aplicarse en múltiples canales de comunicación

Podemos interactuar con asistentes virtuales a través de diferentes canales. Por ejemplo, es posible integrarlos en plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, Slack o en los mensajes directos de Twitter. Además, estas interfaces conversacionales se pueden incorporar en la app o la web de la compañía, e incluso a través del correo electrónico. Tampoco podemos olvidarnos de los altavoces inteligentes que muchos usuarios tienen ya en casa, como Amazon Alexa, Google Now o HomePod. Y seguro que pronto veremos llegar los asistentes de voz a nuestros coches.

Gartner señala que las compañías se están volcando especialmente en la integración de sus chatbots en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o WeChat. También vemos iniciativas en WhatsApp, Telegram o Twitter. Las empresas se han dado cuenta de que los usuarios somos reacios a tener instaladas demasiadas aplicaciones, pero, sin embargo, destinamos mucho tiempo al uso de redes sociales y aplicaciones de mensajería, por lo que nos tienen que buscar allá donde estamos.

Ayuda, atención al cliente y consulta de movimientos

Las aplicaciones de los chatbots son múltiples. Hay asistentes virtuales muy simples que identifican palabras clave introducidas por los desarrolladores en esas aplicaciones y nos dan respuestas tipo preestablecidas que incluyen aquellas palabras que hemos escrito. Son una pequeña evolución de los buscadores y las preguntas frecuentes que incluyen muchas páginas web.

Más avanzados son los chatbots capacitados o inteligentes, dotados de inteligencia artificial. En este caso, el asistente aporta sugerencias relacionadas con el tema sobre el que se le ha preguntado o ejecuta operaciones siguiendo nuestras indicaciones.

Los chatbots se usan habitualmente en la ayuda y atención al cliente. Pueden servir para ofrecer información general de productos y servicios, ayudar a realizar operaciones, gestionar reclamaciones, etc. Esto se puede resolver fácilmente con un chatbot que plantee las preguntas precisas y entable una conversación con nosotros para ofrecernos el resultado esperado. También puede recabar nuestros datos y pasarnos con un agente humano para contratar un producto si estamos interesados.

El banco estadounidense Wells Fargo, por ejemplo, tiene un asistente virtual en Facebook Messenger que permite que sus clientes pregunten por el saldo de sus cuentas, las transacciones más recientes, cuánto se ha destinado a un tipo de gasto en un periodo determinado -en alimentación en los últimos tres meses, por ejemplo- o la ubicación del cajero automático.

Asimismo, Mastercard puso en marcha un bot que opera a través de Facebook Messenger y que permite revisar el historial de compras, supervisar los niveles de gasto por tipo -por ejemplo, en ocio o en ropa-, conocer los beneficios como titular de la tarjeta, etc.

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También para operar con nuestro banco

Los asistentes virtuales no se limitan a aportar información. Algunas entidades disponen de chatbots que permiten realizar operaciones básicas. El banco estadounidense Ally Bank incluye en su app un chatbot al que solo hay que pedirle -mediante voz o texto- que realice una transferencia, un depósito, el pago de una factura o ejecute una transacción P2P. También permite consultar movimientos o conocer los intereses generados y los patrones de ahorro y gasto. Además, propone temas y ofrece mensajes de ayuda a partir del análisis de las cuentas y transacciones de sus usuarios.

Bank of America también incluye en su app un chatbot que permite realizar funciones como consultar el saldo o transacciones, hacer transferencias, pagar deudas o conocer el scoring crediticio. Por ejemplo, sus clientes pueden pedirle “Muéstrame mis transacciones con Amazon”, obteniendo inmediatamente los resultados. Además, sugiere oportunidades de ahorro basadas en los gastos típicos de su cliente.

Capital One tiene un chatbot parecido, pero a partir de mensajes SMS. Permite consultar saldos y pagos recientes, buscar información de la cuenta o transferir dinero entre cuentas. Si se trata de tareas más complejas, redirige a su página web. También cuenta con una skill en Amazon Alexa, que permite consultar saldo y transacciones, ver la fecha de vencimiento de facturas o hacer pagos.

American Express también ha desarrollado un chatbot que permite vincular sus tarjetas a Facebook Messenger para pagar compras en la red social. Su asistente virtual permite consultar el saldo y ofrece notificaciones de compra. Además, dispone de una skill en Amazon Alexa que permite realizar pagos, acceder a ofertas o comprobar el saldo y el crédito disponible solo con preguntar al altavoz.

Estos son solo algunos ejemplos, pero hay muchas más entidades que están explorando las posibilidades de los asistentes virtuales. Estamos todavía en los comienzos, pero seguro que irán llegando nuevas propuestas.

Algunas entidades bancarias atienden a sus clientes y permiten operar con las cuentas a través de asistentes virtuales que ofrecen una conversación natural mediante texto o voz.

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